Balcão
Assistente para o cidadão
Em breveA pergunta que a junta mais ouve não é um pedido: é «o que preciso para…» — e a resposta vive hoje na cabeça de quem está ao balcão, numa página de perguntas frequentes que ninguém atualiza há dois anos ou num post antigo no Facebook.
Entra no plano Pro
O problema, hoje
Quem não sabe o nome do documento pede o errado, vai à junta sem a fatura ou sem as testemunhas, e o pedido fica parado à espera de uma prova que ninguém lhe explicou que era precisa — trabalho a dobrar, para o cidadão e para o funcionário. À noite e ao fim de semana não há a quem perguntar. A mesma pergunta repete-se ao telefone dezenas de vezes por semana, e quem não fala português depende de um vizinho ou de um filho para perceber o que lhe estão a pedir.
A expectativa já foi criada por outra porta: o ePortugal tem um assistente com inteligência artificial desde maio de 2023, alargado depois a mais de 2.300 serviços e a doze línguas. Nenhum fornecedor português de software para juntas oferece coisa parecida — e o risco de a fazer mal é conhecido. Um modelo genérico inventa taxas, prazos e artigos de lei com toda a confiança, e uma taxa errada dita a um munícipe custa mais reclamações do que a pergunta valia. O Regulamento Europeu da Inteligência Artificial obriga, além disso, a dizer a quem interage que está a falar com uma máquina.
Como tencionamos resolvê-lo
A abordagem
Isto é o que está pensado, não o que está feito. Pode mudar com o que aprendermos com quem atende ao balcão.
- Só saberia o que a freguesia publica
- Responderia a partir do catálogo de documentos e pedidos da própria freguesia, da tabela de taxas em vigor, dos regulamentos publicados e dos horários, moradas e feriados de cada polo. Cada afirmação — a prova que é precisa, a taxa, o prazo, a hora a que o polo abre — viria com a ligação à fonte. Com o balcão multilingue ligado, responderia na língua em que a pergunta fosse feita, guardando entre parênteses o nome português de cada documento, que é o nome que a junta vai pedir. Não daria pareceres jurídicos, não avaliaria o caso pessoal de ninguém e não decidiria nada: sobre serviços de outras entidades, e sobre um pedido já em curso, encaminharia em vez de tentar responder.
- Nenhum número sairia do modelo
- As taxas, os prazos e os horários que aparecessem numa resposta seriam comparados com a fonte antes de chegarem ao ecrã, e uma divergência bloquearia a resposta e devolveria a fonte em bruto. É a diferença entre um assistente que lê a tabela de taxas da freguesia e um que escreve um número plausível — que é o que acontece quando se manda a pergunta a um modelo genérico.
- Quando não soubesse, entregaria a uma pessoa
- «Não encontro esta informação» seria uma resposta aceitável e frequente. A partir dela, no Balcão, falar com um funcionário criaria um pedido de informação na fila da junta — com número de protocolo, prazo e a conversa anexada — e ofereceria em paralelo a marcação de atendimento. Nunca um email avulso à espera numa caixa de correio. No site público, onde não há conta, o mesmo caso levaria ao formulário de contacto da freguesia.
- Diria que é automático, e o erro teria caminho de volta
- Apresentar-se-ia como automático na primeira mensagem e numa etiqueta sempre à vista, sem nome nem cara que sugerissem uma pessoa. E porque vai errar, o erro teria caminho: o cidadão avaliaria a resposta, o funcionário corrigiria o que estivesse mal e a correção passaria a resposta aprovada da junta, com prioridade sobre tudo o resto. As conversas ficariam guardadas trinta dias, sem identificar quem escreveu, precisamente para se poder investigar uma resposta errada, e seriam apagadas a seguir. O presidente teria um interruptor que o retira de todas as superfícies em menos de um minuto.
- O NIF que alguém escrevesse não chegaria ao fornecedor
- O número de contribuinte, o número do documento, o telemóvel ou o IBAN que um cidadão escrevesse na conversa seriam mascarados antes de qualquer chamada ao fornecedor de inteligência artificial e antes de a mensagem ser gravada — o valor original não sairia da plataforma. O processamento ficaria na União Europeia, nada do que os cidadãos escrevem serviria para treinar modelos, e o fornecedor apareceria na lista de subcontratantes da freguesia como qualquer outro.
Enquadramento
O que a lei exige, exista o produto ou não
- Regulamento (UE) 2024/1689, artigo 50.º
- Quem interage com um sistema de inteligência artificial tem de ser informado disso, salvo quando for evidente; a obrigação aplica-se desde 2 de agosto de 2026.
- Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD), artigo 28.º
- O tratamento de dados por um subcontratante rege-se por contrato que o vincule ao responsável, e o recurso a outro subcontratante depende de autorização.
- Lei n.º 41/2004, artigo 5.º
- Guardar informação no equipamento de quem visita um site, ou aceder a ela, depende do consentimento do utilizador, salvo o que for estritamente necessário ao serviço que ele pediu.
Isto descreve a norma, não é aconselhamento jurídico. A obrigação existe hoje, e a junta tem de lhe responder com o que tiver à mão.
Entretanto
O que dá para fazer já
Um assistente responde a partir do que a freguesia publica — o que quer dizer que metade deste trabalho é conteúdo, e o conteúdo já se faz hoje. Cada tipo de atestado e de pedido tem no Balcão a lista de provas admitidas, a taxa e o prazo; o site publica regulamentos, horários e contactos por polo, com data. Uma junta que escreva bem essas fichas resolve já uma parte grande das perguntas repetidas, e fica com o catálogo de que um assistente precisaria para responder bem — porque um catálogo pobre dá respostas pobres, e não há modelo nenhum que compense isso.
Perguntas
- Vai dizer disparates aos nossos munícipes?
- Vai errar, como erra quem atende; a diferença está no que acontece a seguir. Responderia apenas com fontes da freguesia, verificaria os números contra a fonte antes de os mostrar e, sem fonte, diria que não sabe em vez de improvisar. Antes de ser ligado numa freguesia teria de passar um conjunto de perguntas com resposta conhecida, construído a partir do catálogo dessa junta, e o funcionário corrigiria qualquer resposta errada — a correção fica a valer para a próxima pessoa que perguntar. O que não prometemos é um assistente que nunca se engana.
- Quando é que isto existe?
- Não há data, e não a inventamos. Está no plano Pro e a ordem por que as coisas são construídas sai das juntas que dizem do que precisam. Se o que vos consome o dia são as mesmas dez perguntas ao telefone, dizer-nos isso é o que faz a diferença.
O que já existe à volta disto
Atestados e declarações online
DisponívelO atestado pedido do telemóvel, com o passo de prova que o artigo 34.º exige, entregue em PDF com página de validação.
Gestão de pedidos
DisponívelUma fila única para tudo o que entra, com número, prazo, responsável e histórico — e nada se perde numa caixa de correio.
Agendamento de atendimento
DisponívelMarcação de atendimento com hora, sem telefonemas nem filas — e a agenda da junta deixa de ser um caderno.
Balcão multilingue
Em breveO balcão em inglês e noutras línguas, para quem chegou há pouco tempo conseguir tratar do que precisa.
Isto faz-lhe falta?
Diga-nos. A ordem por que as ferramentas são construídas sai das juntas que dizem do que precisam, não de uma lista feita num escritório. Não custa nada e não compromete a nada.
Dizer que precisa desta