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Balcão Local

Backoffice

Gestão de pedidos

Disponível

Tudo o que entra na junta numa fila só, com número de protocolo, prazo e responsável — e o cidadão a ver o mesmo que a equipa vê.

Plano Base

O que faz

Os atestados pedidos online, as ocorrências da via pública, as marcações, as licenças, as inscrições e o que o funcionário regista ao balcão por quem apareceu sem email entram todos na mesma lista. Cada pedido nasce com um número de protocolo — sequencial, único por ano, sem lacunas — e com um prazo em dias úteis calculado pelo calendário da freguesia: feriados nacionais, feriado municipal, encerramentos e horário do polo.

Depois é sempre a mesma máquina: recebido, em análise, à espera do cidadão, pronto, entregue — ou recusado, ou cancelado, sempre com motivo escrito e visível a quem pediu. Dentro do processo há uma conversa com o cidadão, com anexos nos dois sentidos, e há notas internas. São duas coisas diferentes, com cores diferentes: a nota interna nunca sai do backoffice.

O prazo mede o tempo da junta. Quando se pede um comprovativo ao cidadão, o pedido fica à espera dele e o relógio para; recomeça quando ele responde. A equipa trabalha a fila ao teclado, com vistas já feitas — «Sem responsável», «A expirar», «Fora de prazo» —, ações em lote e pesquisa por protocolo, nome ou NIF. Cada gesto fica no histórico do pedido, com autor e hora, e esse histórico não se edita.

Porque importa

Três razões, e não mais

O cidadão sai com um número e uma data
O protocolo e o prazo aparecem no momento da submissão, no balcão online e no email de confirmação. Telefonar a perguntar «já está?» deixa de ser a única forma de saber — e é essa chamada que ocupa o atendimento a meio da manhã.
O relógio para quando a bola está do outro lado
Pedir um documento em falta põe o pedido à espera do cidadão e suspende a contagem; ele vê «prazo suspenso enquanto aguardamos a sua resposta» e o relógio recomeça quando responder. O histórico regista o início e o fim de cada suspensão, para os números do fim do mês serem defensáveis.
Feito para o teclado, não para o rato
j e k para percorrer, Enter para abrir, e para atribuir a mim, s para mudar de estado, / para pesquisar, e uma paleta de comandos para o resto. Com seleção múltipla e ações em lote, reatribuir os 12 pedidos de quem entrou de baixa é uma ação, não uma tarde.

Como funciona

  1. 01

    O pedido entra e é numerado

    Venha do balcão online, do guiché ou de uma marcação, o pedido nasce com protocolo, prazo, tipo e a lista de verificação desse tipo já instanciada. O canal de entrada fica registado — online, balcão, email, telefone, correio — e o polo também.

  2. 02

    Alguém fica com ele

    O atendimento vê a vista «Sem responsável» e atribui, ou a regra do tipo atribui logo a um grupo. Os pedidos a menos de dois dias úteis do prazo ficam marcados, e quem os tem atribuídos recebe um resumo diário por email.

  3. 03

    Falta um documento? O relógio para

    O técnico pede o comprovativo na conversa do processo, com motivo escrito; o pedido passa a à espera do cidadão. A resposta do cidadão, com anexo se for preciso, devolve-o a análise e avisa o responsável.

  4. 04

    Só passa a pronto com a lista feita

    A lista de verificação do tipo — prova de morada conferida, taxa paga, documento emitido — tem itens obrigatórios. Enquanto faltar algum, a mudança de estado é recusada e explica o que falta, em vez de deixar sair um processo incompleto.

  5. 05

    Fecha e fica provado

    Entregue quando o cidadão descarrega o PDF ou levanta ao balcão. O histórico completo do pedido exporta-se em PDF, que é o que se responde a uma reclamação ou a um pedido de acesso do próprio.

Enquadramento

O que a lei exige

Código do Procedimento Administrativo (Decreto-Lei n.º 4/2015), artigo 128.º
Decisão dos procedimentos de iniciativa particular no prazo de 60 dias, prorrogável até 90.
Código do Procedimento Administrativo (Decreto-Lei n.º 4/2015), artigo 86.º
Prazo geral de 10 dias para os atos do procedimento, quando não houver prazo especial.

Isto descreve a norma, não é aconselhamento jurídico. Ver também a página de conformidade.

Perguntas

Os pedidos que chegam por telefone ou ao balcão também entram?
Entram, e é isso que faz a fila valer: o funcionário regista-os em segundos no modo guiché e ficam com o mesmo número e o mesmo prazo dos outros. Como o canal de entrada fica registado, ao fim de uns meses sabem por onde entra mesmo o trabalho da junta.
O cidadão vê as nossas notas internas?
Nunca. Nota interna e mensagem ao cidadão são duas coisas separadas no mesmo fio, com cores diferentes, e só as segundas saem do sistema. O que sai, e o que o cidadão responde, fica no processo com os anexos — em vez de se perder numa caixa de correio partilhada.
Ficamos penalizados quando o prazo passa à espera do cidadão?
Não. O relógio para assim que pedem o comprovativo e recomeça quando ele responde. Uma nota de rigor: o prazo que contamos é o compromisso de serviço que a junta fixou por tipo — o prazo legal do Código do Procedimento Administrativo é outra conta, e não é a que mostramos ao cidadão.

Franqueza

O que costumam dizer-nos

«Já temos a correspondência registada no programa que usamos.»
Mantenham. Esse programa gere expediente interno — entradas, saídas, ofícios. Esta fila é a que o cidadão vê, com o protocolo e o prazo dele, e nada obriga a escolher: os pedidos exportam-se em CSV para o vosso sistema.
«A equipa não vai usar. Vai continuar no caderno.»
É o risco real de qualquer sistema novo, e não se resolve com formação. O que se pode prometer é que a fila substitui o caderno em vez de se somar a ele: registar um pedido ao balcão demora menos do que escrevê-lo à mão, e o dia inteiro faz-se sem tirar as mãos do teclado.
«Não queremos mostrar o prazo. E se não o cumprirmos?»
O prazo é fixado por vocês, tipo a tipo, e nunca pode exceder o que a lei já vos impõe — mostrá-lo não cria obrigação nenhuma que não exista. O que muda é a ordem das descobertas: passam a ver os pedidos fora de prazo antes de alguém reclamar deles.
«Nós tratamos pedidos que mais nenhuma freguesia trata.»
Criam o tipo: nome, campos, prova exigida, prazo, lista de verificação e, se quiserem, o documento que sai no fim. Não é uma funcionalidade que se encomenda ao fornecedor e se espera — é configuração, e faz-se sem nos pedir nada.

Anda com estas

  • Atendimento presencial

    Quem vem ao balcão entra no mesmo sistema: o funcionário abre o pedido pelo cidadão e o histórico fica igual.

  • Notificações

    O cidadão sabe quando o pedido muda de estado, por email; por SMS quando o assunto não pode esperar.

  • Emissão de documentos

    Modelos da freguesia preenchidos a partir dos dados do pedido, numerados, selados e arquivados sem passar por um Word.

  • Relatórios e estatísticas

    Quantos pedidos entraram, quanto tempo demoraram e onde está o atraso — sem ninguém contar à mão.

Trinta minutos, com a sua freguesia no ecrã

Sem apresentação de vendas: mostramos o balcão a funcionar, respondemos ao que perguntar e dizemos com franqueza o que ainda não faz.

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