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Balcão Local

Plataforma

Suporte prioritário

Disponível

Um gestor de conta com nome, telefone direto e substituto, e a dúvida que trava trabalho respondida no dia útil seguinte em vez de dois — sem que os outros planos fiquem sem suporte.

Em todos os planos
Suporte por email e widget de ajuda em dias úteis · Arranque em 30 dias sem taxa de instalação · Base de conhecimento pública · Página de estado do serviço · Formação por papel · Modelos de documento convertidos no arranque
Plus
Sessão de arranque dedicada · Chamada de retorno no próprio dia útil · Prazos de primeira resposta mais curtos do que os do Base
Pro
Gestor de conta com nome, telefone e substituto · Sessões com o executivo

Construído hoje: o suporte por email e o widget; a base de conhecimento pública e a página de estado ainda não têm endereço

O que faz

Comece-se pelo que não é prioritário, porque existe em todos os planos: email e um widget de ajuda em cada ecrã do backoffice, que pesquisa a base de conhecimento antes de deixar abrir pedido e junta sozinho o contexto — freguesia, ecrã, versão, navegador — sem nunca levar dados de cidadãos. Cada pedido tem número, estado e um prazo de primeira resposta escrito. O horário é de dias úteis, das 09:00 às 18:00; um serviço em baixo tem resposta humana das 08:00 às 20:00, todos os dias, em qualquer plano.

O prioritário é o que o Pro acrescenta a isso. Um gestor de conta com nome, telefone e email, visível no backoffice, com substituto nomeado para as ausências. Os prazos encurtam: uma função essencial parada tem primeira resposta em duas horas úteis em vez de quatro, e uma dúvida que bloqueia trabalho no dia útil seguinte em vez de dois dias úteis. Numa avaria do serviço, o gestor de conta telefona, em vez de esperar que a junta repare.

Depois há as sessões, que são o resto do que o Pro compra: 90 minutos de arranque com o executivo, meia hora de balanço a cada três meses com os pedidos do período — quantos, porquê, quais cumpriram o prazo, que artigos e que correções saíram deles —, duas formações extra por ano a pedido, e 60 minutos com o executivo novo depois de cada instalação de órgãos. Nos outros planos, essas passagens fazem-se por webinar e pelos artigos.

Porque importa

Três razões, e não mais

Um nome e um telefone, não uma caixa partilhada
O gestor de conta é a mesma pessoa de uma vez para a outra, tem substituto nomeado para quando falta, e está no backoffice com telefone, email e ligação para marcar reunião. A escalada é explícita — primeira linha, engenharia, fundador — e o requerente pode pedi-la a partir do próprio pedido, sem ter de descobrir a quem.
O prazo depende da gravidade, e fica medido
Quatro níveis, com prazos de primeira resposta escritos: serviço em baixo ou suspeita de violação de dados, uma hora; função essencial parada sem alternativa, duas horas úteis no Pro; dúvida que bloqueia trabalho ou dúvida geral, um dia útil. Primeira resposta é uma pessoa com um diagnóstico ou uma pergunta — a confirmação automática não conta, e cada pedido guarda a hora a que ela chegou.
A passagem de mandato não fica ao cuidado de quem sai
Sessenta dias antes das autárquicas sai a lista: o contrato em nome da freguesia e a data de renovação, as contas e os papéis, os cargos com data de fim, os documentos em custódia e o relatório de mandato. Na instalação, os cargos cessantes fecham-se na data, os novos criam-se, e o histórico e o registo de auditoria ficam intactos. No Pro, o executivo novo tem uma sessão a explicar-lhe o que herdou.

Como funciona

  1. 01

    A pergunta começa no ecrã onde apareceu

    O widget pesquisa a base de conhecimento; não havendo artigo, abre o pedido com o contexto já anexado. Os anexos avisam que ali não entram dados de cidadãos, e uma captura de ecrã com o NIF de alguém é apagada na triagem, com aviso a quem a enviou.

  2. 02

    A gravidade escolhe-se na abertura

    Quatro níveis, do serviço em baixo à dúvida geral, com o prazo respetivo à vista. A primeira linha pode corrigir o nível, com justificação escrita. O requerente vê o número e o estado — novo, em análise, à espera dele, resolvido — e responde a uma pergunta quando o pedido fecha.

  3. 03

    No Pro, alguém telefona

    Com o serviço em baixo, a chamada ao contacto nomeado faz parte do prazo e não é um favor; e a escalada do gestor de conta para o fundador é no mesmo dia útil. Nos outros planos o prazo de resposta é o mesmo nesse caso — o que muda é quem liga a quem.

  4. 04

    A resposta dada duas vezes vira artigo

    Uma pergunta respondida em dois pedidos dá origem a um artigo em 5 dias úteis, na base de conhecimento pública, sem início de sessão, com capturas e vídeos de menos de três minutos legendados. As três causas de pedidos mais frequentes de cada mês entram na fila de produto com decisão registada: a ideia é o pedido deixar de ser preciso.

  5. 05

    Quando o serviço está em baixo, não se abre pedido

    O backoffice mostra uma faixa com a ligação ao incidente, e a página de estado vive fora do alojamento principal para continuar a informar. Os pedidos duplicados recebem a ligação em vez de abrirem processo próprio. As manutenções são anunciadas com 48 horas e evitam os últimos três dias úteis do mês, que é quando a tesouraria fecha.

Perguntas

Quanto tempo esperamos por uma resposta?
Depende da gravidade e do plano. Serviço em baixo ou suspeita de violação de dados: uma hora, em qualquer plano, das 08:00 às 20:00, todos os dias. Função essencial parada sem alternativa: duas horas úteis no Pro, quatro nos outros. Dúvida que bloqueia trabalho: um dia útil no Pro, dois nos outros. Dúvida geral: um dia útil no Pro, três no Plus, cinco no Base. As horas contam-se dentro do horário de suporte — dias úteis das 09:00 às 18:00, sem feriados nacionais.
Os outros planos ficam entregues a si próprios?
Não. Email, widget de ajuda, base de conhecimento pública, página de estado, arranque incluído e formação por papel existem em todos os planos, com os mesmos prazos escritos e medidos. O que o Pro compra é o contacto nomeado, prazos mais curtos e as sessões — não é o direito a ser atendido.
Quanto custa a instalação?
Nada, em qualquer plano, e com os limites do que está incluído publicados: migração de até 20 páginas do site atual e 12 meses de notícias com os redirecionamentos, até 200 documentos históricos com reconhecimento de texto, conversão de modelos de documento — 3 tipos no Base, 5 no Plus, todos os em uso no Pro —, domínio, DNS e remetente de email. Acima disso, ou a junta continua sozinha com as ferramentas de importação, sem custo, ou contrata um pacote fechado com âmbito, preço e prazo, aceite por escrito antes de começar. Nada é faturado por excesso sem essa aceitação.

Franqueza

O que costumam dizer-nos

«Já tivemos suporte que nunca respondia.»
É a objeção certa, e a resposta não pode ser uma promessa: os prazos estão escritos por gravidade, cada pedido guarda a hora da primeira resposta humana, e o alvo é 95 % dos pedidos dentro do prazo. A escalada pede-se do próprio pedido. O que não existe é crédito na fatura por um prazo de suporte falhado — crédito há, mas é o da disponibilidade do serviço.
«Precisamos de alguém que venha cá.»
As sessões são por videochamada e ficam gravadas para a junta, o que serve para quem entrar depois. Ir lá existe, mas como pacote fechado com preço, contratado antes de começar, nunca uma linha surpresa na fatura. Se o que a junta precisa é de alguém ao balcão numa manhã de segunda-feira, isto não substitui isso — e é melhor sabê-lo antes de assinar.
«E de noite, e ao fim de semana?»
Serviço em baixo ou suspeita de violação de dados têm resposta humana das 08:00 às 20:00, todos os dias, fins de semana incluídos. Fora disso, é dias úteis das 09:00 às 18:00. Telefone humano permanente não faz parte do serviço, em plano nenhum, e dizê-lo agora é melhor do que dizê-lo às três da manhã.
«O nosso fornecedor de agora trata de tudo por nós.»
E é por isso que, no dia em que ele não atende, ninguém na junta sabe fazer nada. A formação é por papel — 60 minutos para o atendimento, 45 para o executivo, 30 para o administrador —, fica gravada e deixa um guia de uma página. O que é trabalho nosso continua a ser nosso: domínio, DNS, remetente de email e a conversão dos modelos de documento.

Anda com estas

  • Segurança, alojamento e cópias

    Alojamento na União Europeia, cópias diárias e um plano de reposição escrito, não prometido.

  • Utilizadores, perfis e auditoria

    Quem pode o quê, e o registo de quem viu ou alterou cada coisa — que é o que a auditoria pergunta primeiro.

  • Site público e CMS

    O site da freguesia no domínio próprio, com notícias, eventos, contactos e horários, editável por quem atende ao balcão.

  • Registo de residentes

    O que a junta sabe sobre quem mora na freguesia, num sítio só, com o fundamento e o prazo de conservação de cada dado.

Trinta minutos, com a sua freguesia no ecrã

Sem apresentação de vendas: mostramos o balcão a funcionar, respondemos ao que perguntar e dizemos com franqueza o que ainda não faz.

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