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Canais de mensagens

Em estudo

Os cidadãos já mandam mensagens à junta: a fotografia do candeeiro apagado, o pedido de atestado e a pergunta sobre o horário chegam ao WhatsApp pessoal do presidente ou de quem está ao balcão, onde nada tem número e nada fica registado.

O problema, hoje

Responde quem vir a mensagem, e responde quando puder. A fotografia perde-se na conversa, o assunto não entra em fila nenhuma, não tem prazo nem número de protocolo, e o cidadão fica sem saber se alguém tratou daquilo — a única prova de que pediu é uma conversa no telemóvel de outra pessoa. Os contactos, as moradas e as queixas de quem escreve ficam num aparelho pessoal, misturados com o resto da vida de quem o usa; no dia em que essa pessoa deixar a junta, o histórico do atendimento sai com ela.

A saída mais óbvia é pior do que parece. A aplicação gratuita para empresas, instalada num telemóvel da junta, carrega a lista de contactos para a plataforma e continua sem separar o institucional do pessoal. E a via oficial — a plataforma de mensagens para empresas — é o serviço de uma empresa privada com regras próprias: cobra por cada mensagem entregue, conforme a categoria e o país de destino; qualquer mensagem que a junta comece fora da janela de vinte e quatro horas aberta pelo cidadão tem de usar um modelo previamente aprovado por ela; exige o consentimento ativo de quem recebe; e as regras e os preços mudam quando a empresa entender. Pôr ali o atendimento de um serviço público é ficar dependente de decisões que a junta não controla.

Como tencionamos resolvê-lo

A abordagem

Isto é o que está pensado, não o que está feito. Pode mudar com o que aprendermos com quem atende ao balcão.

A mensagem daria origem a um pedido com número
Uma fotografia com localização daria entrada como ocorrência na mesma fila do resto da junta, com número de protocolo, prazo e responsável, e o cidadão receberia esse número de volta na conversa. O canal seria mais uma porta para a fila que já existe — nunca uma segunda fila, viva só no telemóvel de quem calhou de responder.
Só receberia mensagens quem as pedisse
O canal seria opcional e reversível: o cidadão daria o consentimento no Balcão, o número seria verificado por código antes do primeiro envio, e uma mensagem a dizer «PARAR» revogaria tudo, com a preferência a voltar para o email. E o canal nunca substituiria a notificação: essa continuaria a sair por email, e a página do pedido no Balcão continuaria a ser a fonte do que está decidido.
Uma pergunta sobre um pedido não teria resposta só por vir de um número
«Como está o meu pedido» só teria estado por resposta se o número estivesse verificado numa conta associada a esse pedido. Caso contrário, a resposta não revelaria nada — nem sequer que o número de protocolo existe — e encaminharia para o Balcão. Um número de telemóvel é partilhado dentro de casa, herdado e reatribuído pelo operador; tratá-lo como prova de identidade seria dar o estado de um pedido a quem calhar de o ter a seguir.
As conversas entrariam na fila, e a junta responderia em horário de expediente
Quem pedisse para falar com a junta entraria na fila de pedidos como qualquer outro contacto, com o tempo que resta da janela à vista de quem atende. Fora do horário do polo responderia o menu automático com a hora de abertura seguinte, e a conversa ficaria à espera: ter um canal de mensagens instantâneas não passaria a obrigar ninguém a responder à meia-noite.
A plataforma seria um fornecedor, e ainda assim continuaria a ser uma dependência
O canal ficaria atrás de uma peça substituível, com recurso ao SMS ou ao email quando a entrega falhasse, e com um limite de custo mensal fixado pela junta, a partir do qual só continuariam as respostas que não se pagam. Isso reduziria o estrago de uma mudança de preços ou de regras; não a evitaria. É esta a razão principal por que a ferramenta está em estudo e não no roteiro.

Enquadramento

O que a lei exige, exista o produto ou não

Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD), artigo 6.º, n.º 1, alínea a)
O consentimento do titular para uma ou mais finalidades específicas, como condição de licitude de um tratamento que nele assente.
Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD), artigo 28.º
Que quem trata os dados por conta da junta o faça ao abrigo de contrato e apenas segundo instruções documentadas dela.

Isto descreve a norma, não é aconselhamento jurídico. A obrigação existe hoje, e a junta tem de lhe responder com o que tiver à mão.

Entretanto

O que dá para fazer já

Metade disto resolve-se sem software nenhum: é a junta decidir que os assuntos deixam de ser tratados no telemóvel pessoal de alguém, e dizer para onde devem ir. As ocorrências já se reportam do telemóvel pelo Balcão, com fotografia e localização, e nascem logo com número; os avisos de cada passo já saem por email em todos os planos, e por SMS no plano Plus, que chega a quem não tem aplicação nenhuma instalada. Quem receber uma mensagem no seu número pessoal pode responder com a ligação para o formulário em vez de tratar do assunto ali — leva dez segundos e é a diferença entre um pedido registado e uma conversa que ninguém encontra daqui a seis meses.

Perguntas

Quando é que isto existe?
Pode nunca existir, e neste caso já há uma decisão tomada nesse sentido: não construir agora. Primeiro entregam-se e afinam-se os canais que não dependem de ninguém — o email, que está em todos os planos, e o SMS — e mede-se se chegam a quem têm de chegar. Um canal de mensagens só voltaria a ser posto em cima da mesa se houvesse juntas suficientes a pedi-lo e esses avisos se mostrassem insuficientes. Até lá não vendemos isto, não entra em propostas e não o prometemos a ninguém.
Isto põe a junta dependente de uma empresa privada?
Põe, e é a razão principal por que está em estudo e não no roteiro. Quem é dono da plataforma fixa o preço por mensagem, aprova ou recusa os modelos de mensagem que a junta quer usar, e muda as regras quando entender; há termos de subcontratação para assinar e há uma conta que pode ser suspensa. Um canal assim pode ser um complemento ao email e ao SMS. Não pode ser o sítio onde vive o atendimento de um serviço público, e não construiríamos nada que fizesse depender dele o acesso do cidadão à junta.

O que já existe à volta disto

  • Ocorrências

    Disponível

    Um buraco na via, um candeeiro fundido ou um contentor partido, comunicados com fotografia e local, e com resposta.

  • Notificações

    Disponível

    O cidadão sabe quando o pedido muda de estado, por email; por SMS quando o assunto não pode esperar.

  • Gestão de pedidos

    Disponível

    Uma fila única para tudo o que entra, com número, prazo, responsável e histórico — e nada se perde numa caixa de correio.

  • Área do cidadão e identificação

    Disponível

    Cada pessoa entra, vê os seus pedidos e documentos e sabe em que ponto está tudo, sem telefonar para perguntar.

Isto faz-lhe falta?

Diga-nos. A ordem por que as ferramentas são construídas sai das juntas que dizem do que precisam, não de uma lista feita num escritório. Não custa nada e não compromete a nada.

Dizer que precisa desta