Balcão
Inscrições e participação
Em breveAs quarenta vagas do passeio sénior esgotam-se numa manhã de telefonemas, a lista de espera fica na cabeça da técnica que atendeu as chamadas, e quem desistir na véspera deixa um lugar vazio no autocarro.
Entra no plano Plus
O problema, hoje
As inscrições nas atividades da junta — passeio, férias jovens, ateliê, caminhada — fazem-se por telefone ou ao balcão, numa folha. O «primeiro a chegar» gera discussões porque ninguém consegue provar quem ligou primeiro; o pagamento é em numerário no dia; e quem inscreveu a mãe idosa fica sem confirmação nenhuma, o que dá outro telefonema a perguntar se ficou. Quando alguém desiste, a vaga vai para quem calhar estar à mão.
Ao lado disto, as sugestões chegam pelo Facebook e perdem-se entre comentários; quem sugeriu nunca recebe resposta e conclui que não vale a pena voltar a sugerir. A junta sabe quem se queixou, mas não sabe se as pessoas saíram satisfeitas do atendimento — não há forma de o perguntar sem montar um inquérito que ninguém responde. E o livro de reclamações, obrigatório nos serviços com atendimento ao público, é um livro na gaveta.
Como tencionamos resolvê-lo
A abordagem
Isto é o que está pensado, não o que está feito. Pode mudar com o que aprendermos com quem atende ao balcão.
- As vagas contadas pelo sistema, não pela folha
- Cada atividade teria lotação, e a ordem de chegada ficaria registada ao segundo. Quando saísse a última vaga, a inscrição fechar-se-ia e quem chegasse depois entraria em lista de espera — a discussão sobre quem ligou primeiro deixaria de ser uma discussão, porque passaria a ter resposta escrita.
- A lista de espera avançaria sozinha
- Uma desistência avisaria o primeiro da lista, que teria um prazo para confirmar a vaga — 48 horas por defeito, configurável por atividade. Sem confirmação no prazo, a vaga passaria ao seguinte sem ninguém ter de telefonar a ninguém, e o lugar vazio no autocarro deixaria de ser o desfecho normal de uma desistência.
- Quem vem ao balcão contaria para a mesma lista
- O funcionário inscreveria em modo guiché quem aparece ou telefona, na mesma atividade e com o mesmo número, com o pagamento presencial registado. Um cidadão poderia inscrever até um número limitado de participantes (quatro por defeito), os menores exigiriam contacto de emergência, e a técnica levaria a lista de presenças no telemóvel, já com as recusas de fotografia assinaladas.
- Sugestões com número e com resposta
- Cada sugestão entraria na fila com protocolo e um compromisso de resposta — quinze dias úteis por defeito —, privada por defeito. A junta decidiria caso a caso o que publica, sempre sem o nome de quem sugeriu, e poderia despublicar. Ficar exposto não seria o estado inicial de nada.
- Uma pergunta de um clique no fim de cada serviço
- Seria uma escala de 1 a 5, com no máximo uma pergunta por semana à mesma pessoa, agregada por serviço e por mês para o painel do executivo. Nunca por funcionário: a vista por funcionário não se constrói, nem como opção desligada — é uma linha que não se atravessa por pedido de ninguém.
Entretanto
O que dá para fazer já
A fila única aceita tipos de pedido criados pela junta, e isso já resolve a parte mais litigiosa: criar o tipo «inscrição no passeio sénior» dá a cada inscrição um número de protocolo e uma hora de entrada registada, que é o que faz a ordem de chegada deixar de ser palavra contra palavra. As sugestões podem entrar da mesma maneira, com prazo de resposta e a resposta agarrada ao processo, e as notificações confirmam a inscrição a quem a fez. O que não existe é a contagem das vagas e a lista de espera — a lotação continua a ser contada à mão.
Perguntas
- Quando é que isto existe?
- Não há data, e não vale a pena fingir que há. Entra no plano Plus, e a ordem sai das juntas que dizem do que precisam. Quantas atividades com inscrição organizam por ano, e quantas esgotam, é a informação que faz esta subir ou descer.
- Os funcionários vão passar a ser avaliados pelos cidadãos?
- Não, e não é uma questão de configuração. A satisfação seria medida por serviço e por mês, e a vista por funcionário não existiria — nem a exportação que permitisse chegar lá. A razão é simples: seria tratamento de dados laborais, com efeitos sobre a avaliação de desempenho, e não é isso que uma pergunta de um clique ao balcão pode sustentar.
O que já existe à volta disto
Gestão de pedidos
DisponívelUma fila única para tudo o que entra, com número, prazo, responsável e histórico — e nada se perde numa caixa de correio.
Notificações
DisponívelO cidadão sabe quando o pedido muda de estado, por email; por SMS quando o assunto não pode esperar.
Agendamento de atendimento
DisponívelMarcação de atendimento com hora, sem telefonemas nem filas — e a agenda da junta deixa de ser um caderno.
Propostas, votação e prestação de contas do que foi votado, com as mesmas regras para toda a gente.
Isto faz-lhe falta?
Diga-nos. A ordem por que as ferramentas são construídas sai das juntas que dizem do que precisam, não de uma lista feita num escritório. Não custa nada e não compromete a nada.
Dizer que precisa desta