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Balcão Local

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Quiosque e ecrã no balcão

Em estudo

Quem chega à junta sem email fica de fora de tudo o que é online e volta sempre à fila do balcão; e na sala de espera o quadro de avisos é cortiça e papel, com a televisão ligada num canal qualquer.

O problema, hoje

Na sala, o funcionário escreve tudo — incluindo a parte que o cidadão podia escrever sozinho, se tivesse onde. Quem espera fica de pé sem saber quantos estão à frente, e as senhas, quando existem, saem de um dispensador de papel que não fala com o software da junta: o número no talão não sabe que serviço a pessoa vem pedir, não regista a que horas foi chamado, e não deixa forma nenhuma de saber, no fim do mês, quanto tempo se esperou naquele balcão.

E a sala não informa ninguém. O aviso do corte de água fica pregado onde houver espaço, os editais dividem a cortiça com cartazes do ano passado, e a televisão, quando existe, mostra o que der. Montar isto à pressa tem riscos próprios: um tablet cuja sessão não expire mostra ao cidadão seguinte o que o anterior lá escreveu, e um ecrã que passe editais como se fossem a publicação oficial cria a ilusão de uma afixação que legalmente não aconteceu.

Como tencionamos resolvê-lo

A abordagem

Isto é o que está pensado, não o que está feito. Pode mudar com o que aprendermos com quem atende ao balcão.

Começaria pelo ecrã da sala, que não toca em dados de ninguém
O painel de chamada que já existe passaria a ser também o quadro informativo da sala: entre chamadas, faria passar os avisos, as notícias, os editais publicados e a agenda do dia, num televisor com um computador pequeno atrás. Não teria dados pessoais nem exigiria formação nenhuma, e é a parte que se veria a funcionar no primeiro dia — por isso seria a primeira a fazer-se, e talvez a única.
O ecrã continuaria a mostrar alguma coisa quando a rede caísse
Guardaria o último conteúdo e continuaria a rodá-lo, com uma linha discreta a dizer desde que hora está sem ligação, e retomaria sozinho quando a rede voltasse. Um ecrã preto numa segunda-feira de manhã dá mais trabalho a explicar do que o que valeu a pena instalá-lo.
Os editais no ecrã seriam cópia informativa, e não deixariam dúvidas
Cada edital apareceria marcado como cópia, com a indicação de que a publicação que conta é a afixada nos lugares de estilo e a que sai no sítio da junta. Enquanto o edital eletrónico não tiver enquadramento legal, um ecrã na sala não substitui a afixação — e um produto que deixasse essa dúvida no ar estaria a criar um problema à junta, não a resolver-lhe um.
O quiosque serviria primeiro quem não tem email
Num tablet no átrio, o cidadão sem email prepararia o pedido e chamaria o funcionário com um toque, para que o registo fosse feito em seu nome ao balcão. Quem tem email poderia pedir um documento, reportar um problema ou marcar atendimento ali mesmo, com letras grandes, alto contraste e alvos de toque que não obrigam a pontaria.
Nada ficaria no aparelho
A sessão terminaria ao fim de um minuto sem toques, com aviso antes e um botão para continuar, e apagaria o que lá tivesse sido escrito. Nenhum documento seria descarregado nem impresso no tablet — sairia por email ou entregava-se ao balcão. E sem rede o quiosque encaminharia para o balcão em vez de guardar no aparelho um pedido por enviar.

Enquadramento

O que a lei exige, exista o produto ou não

Lei n.º 75/2013, artigo 56.º, n.º 1
As deliberações destinadas a ter eficácia externa são publicadas em edital afixado nos lugares de estilo durante cinco dos dez dias subsequentes.
Decreto-Lei n.º 83/2018
Que os sítios da Internet e as aplicações dos organismos públicos, autarquias locais incluídas, cumpram os requisitos da norma EN 301 549, equivalente à WCAG 2.1 AA.

Isto descreve a norma, não é aconselhamento jurídico. A obrigação existe hoje, e a junta tem de lhe responder com o que tiver à mão.

Entretanto

O que dá para fazer já

As senhas já existem no atendimento presencial: série geral e série prioritária, ligadas polo a polo, com o tablet para as tirar e o painel que mostra com realce a senha chamada. Uma junta que queira a sala resolvida hoje pode pôr esse painel num televisor com um computador barato em ecrã inteiro — fica sem a rotação de avisos e sem resistência a falhas de rede, mas quem espera passa a ver quem está a ser chamado sem ninguém levantar a voz. E para quem chega sem email, o atendimento presencial já regista o pedido em nome do cidadão e entrega-lhe um talão com o protocolo: dá mais trabalho ao funcionário do que um quiosque daria, mas ninguém fica de fora por não ter conta.

Perguntas

Quando é que isto existe?
Pode nunca existir. Está em estudo, sem plano atribuído e sem lugar no roteiro, e não há data — nem a inventamos. Se alguma vez avançar, começaria pelo ecrã da sala, que é a parte pequena e a que não mexe em dados de cidadãos; o quiosque só viria depois, e só se o ecrã mostrasse que a sala compensa o esforço.
Que equipamento é preciso?
Para o ecrã, um televisor e um computador pequeno com o navegador em modo de quiosque; para o quiosque, um tablet num suporte com fecho. Não vendemos nem instalamos equipamento, e também não temos um kit com modelos concretos para recomendar: isso só existiria depois de um primeiro piloto, com números reais de montagem, altura de alcance e o que aguenta um ano numa sala de espera. Até lá a orientação é genérica e a compra é da junta, onde ela quiser.

O que já existe à volta disto

Isto faz-lhe falta?

Diga-nos. A ordem por que as ferramentas são construídas sai das juntas que dizem do que precisam, não de uma lista feita num escritório. Não custa nada e não compromete a nada.

Dizer que precisa desta